Сила жалобной книги

Фото: www.nashe-slovo.ru

Сила жалобной книги

 

В советское время фраза «Дайте жалобную книгу!», известная нам по комедии Эльдара Рязанова, была культовой. Ее произносили громко, с уверенностью в голосе, требуя правды и справедливости. Сегодня же у нас хоть и действует правило «все для клиента», жалобная книга есть далеко не везде. А в некоторых случаях их, наоборот, несколько: для недовольных клиентов — одна, для начальства — другая…

Книга, которую боятся официанты

Книга жалоб и предложений должна быть везде, где гражданам оказывают услуги, и выдавать ее положено по первому обращению клиентов. При этом продавец не имеет права просить документы жалобщика или узнавать причину требования книги.

Вооружившись этими знаниями, мы отправились в ивановские заведения сферы услуг. Первым был один из крупных магазинов на проспекте Текстильщиков. Жалобная книга там висит на видном месте, и ее может взять любой желающий. Но, как оказалось, книга — почти пустая. Я оставила в ней запись о том, что нужные товары в морозилке навалены горой, цены на половину из них не указаны, некоторые — не соответствуют действительности.

На то, как я пишу отзывы, никто и внимания не обратил… Тогда я, подойдя к кассе, сообщила о своем недовольстве. Сонная девушка-кассир пригласила администратора. Та, надо отметить, восприняла мои претензии с пониманием, пообещав, что все пожелания будут приняты к сведению.

В пиццерии в «Ясене» придраться было не к чему: чисто, вкусно, официанты внимательные. На просьбу принести книгу отзывов, молодая девушка, правда, немного испуганно спросила: «Вам что-то не понравилось?» Пояснила, что руководство всегда обращает особое внимание на отзывы о работе сотрудников. В случае жалоб последних серьезно наказывают. Но книгу официантка все же принесла. Отзывов на удивление было много, и все — положительные.

Тянет писать, когда человек навеселе

Радует то, что в ивановских жалобных книгах преобладают положительные записи: благодарности за обслуживание, за невысокие цены и акции, полезные советы… Впрочем, как уверяют сами работники сферы обслуживания, книгу жалоб просят принести нечасто: молодые к примеру, чаще всего оставляют отзывы в соцсетях или официальных сайтах, а пар предпочитают спускать прямо на глазах продавцов.

«Все негативные отзывы нам приходится выслушивать лично, так как я сам владелец заведения, — рассказал ивановский бармен Николай Иванов. — А если и пишут в книге, то надо помнить, что в основном это люди навеселе. К примеру, часто просят принести книгу жалоб, если мы отказались им еще наливать. А ведь это делается с заботой об их здоровье. Но в основном речь идет о мелких и сугубо личных замечаниях: тихо музыка играет, или плохо, что в баре нет кальяна…»

А вот жительница облцентра Тамара Евстигнеева столкнулась с отказом в предоставлении книги жалоб в одном из торговых центров — она хотела написать претензию на продавца одежды. «Мне сказали, что книга находится на проверке, — рассказывает девушка. — Но я не поленилась, пришла пару дней спустя, и книга все еще отсутствовала. Тогда я решила поскандалить: сказала, что обращусь в Роспотребнадзор, напишу на них жалобу и им придется платить штраф… В общем, книгу мне принесли, но она оказалась практически пустой: два хвалебных отзыва — возможно, от самих работников…»

Без шнурков и печатей

По словам ивановского юриста Елены Кучиной, предприниматели часто не соблюдают ни положенную форму книги жалоб и предложений, ни правила ее ведения. Поэтому потребителю может быть предоставлена и подложная версия документа. «Вот и получается, что сегодня это может быть одна тетрадка, завтра — другая, а плохие отзывы клиентов просто летят в корзину, — рассказывает юрист. — По закону же это должна быть прошнурованная тетрадь с пронумерованными страницами, на каждой из которых стоит номер обращения и печать организации. Нужно указать и дату начала ведения книги, и количество листов в ней. А рядом с отрицательным отзывом дается ответ руководства на замечание, его реакция…»

Стоит добавить, что в большинстве продуктовых магазинов, где, на мой взгляд, больше поводов для негативных отзывов — о неправильно установленных ценниках, об очередях у касс, — отклики (во всяком случае, на бумаге) от администрации магазинов есть. Так, подробные ответы о том, как устранялись недостатки или почему возникло недоразумение, есть в сетевых  магазинах «Лента», «Магнит», «Высшая лига»… И книги находятся в уголке потребителя — в зоне доступа для любого покупателя.

Вместо претензий — поздравления с днем рождения

Несмотря на то, что по сегодняшнему законодательству сила жалобной книги не так велика, по словам предпринимателей, они очень дорожат отзывами в ней. «Что Интернет: сегодня написали, а завтра забыли… Бумажная же книга — вот она, всегда на виду у клиентов, — рассказывает Елена Томилова, директор ивановской парикмахерской «Елена». — У нас существует правило: обязательно предлагать всем клиентам оставить отзыв. Соглашаются, конечно, не все. Но лично я при выдаче премий всегда учитываю положительные отзывы о моих работницах. Думаю, и их это дисциплинирует. Так что у нас книга даже скорее не для клиентов, а для директора».

А жительница облцентра Маргарита Иванова вспоминает, как однажды, настрочив претензию в Сбербанк, потом получила по почте официальный ответ с извинениями. Говорит, что с тех пор всегда пользуется этой возможностью приструнить нерадивых продавцов или другой обслуживающий персонал.

«У нас мало отзывов, но все они нестандартные, — рассказывает продавец ивановского магазина «Продукты» Наталья Орлова и зачитывает:  «Мясо и молоко из ваших рук кажутся вкуснее, а хлеб — свежее. Спасибо вам за то, что вы есть!» И признается, что книгу отзывов в этом магазине покупатели давно используют для поздравлений с днями рождения и праздниками, желают в ней скорейшего выздоровления, если кто-то из продавцов вдруг ушел на больничный…

Хочется верить, что жалобные книги помогают нашей сфере услуг стать лучше, и жаль, что подобных тетрадок нет в салонах общественного транспорта. Иногда у пассажиров претензий возникает очень много.

Полезно знать

За отказ в предъявлении книги жалоб и предложений должностному лицу может грозить штраф до тысячи рублей, а руководителю — до десяти тысяч. За отсутствие книги также предусмотрена ответственность: штраф до 30 тысяч рублей для юридических лиц.

Есть два основных документа, на которые покупателям нужно ссылаться в первую очередь. Это закон «О защите прав потребителей» и постановление российского правительства №55 от 1998 года («правило торговли»). Существует три формы ответа на запись в жалобной книге. Если вы указали свой адрес — придет письменный ответ. По телефону — устное разъяснение. В противном случае реакция появится в самой тетрадке. На положительные отзывы также обязаны отвечать. В советское время для ответа недовольному давали пять дней. Сейчас срок увеличен до двух недель.

Вы можете написать претензию магазину, если на ваши замечания не ответили. Если и это не поможет, то подавайте письменную жалобу в Роспотребнадзор. Туда можно обращаться, если вам отказали дать жалобную книгу или помешали сделать в ней запись.

Где можно требовать жалобную книгу:
в розничных магазинах;
кафе и ресторанах;
автосервисах;
аптеках;
больницах и поликлиниках;
парикмахерских и салонах красоты;
музеях;
на вокзалах и в аэропортах;
в управляющих компаниях;
на почте;
в банках;
санаториях и детских лагерях.

 
По теме
Временно исполняющий обязанности губернатора Ивановской области Станислав Воскресенский в пятницу, 21 июля, встретился с заместителем Председателя Правительства Российской Федерации Максимом Акимовым.
20.07.2018
 
Афиша выходного дня в Кинешме на 21 и 22 июля - Kineshemec.Ru Наиболее интересные мероприятия на выходные. Суббота — 21 июля: В 13-00 в Городском Доме культуры начнется Открытый кубок городского округа Кинешма интеллектуальных игр «Что?
20.07.2018
 
Милосердие – конкретно - Приволжская правда В Кинешемскую городскую общественную приёмную партии «Единая Россия» всё чаще стали обращаться родители детей с отклонениями в здоровье.
20.07.2018
Кража или находка? - Заря Пресс­-служба Комсомольского районного суда сообщает, нашедшую и присвоившую чужой кошелек  комсомольчанку  суд освободил от наказания в связи с примирением сторон… К  сожалению,
20.07.2018 Заря
Проверка водителей - Заря 21 июля  на территории Комсомольского района состоится массовая проверка водителей на предмет управления транспортным средством в состоянии опьянения.
20.07.2018 Заря
С наступлением жарких дней на водоёмах появилось огромное количество отдыхающих, и хотя в городе имеются официальные места для купания, люди, спасаясь от жары, по привычке купаются в ближайших водоёмах.
20.07.2018 Шуйские Известия
19 июля 2018 года в пожарно-спасательной части № 46 состоялось награждение благодарственным письмом начальника 4-го отряда ГПС Ивановской области ОГКУ «Управление по обеспечению ЗН и ПБ» Шулякина С.М.
19.07.2018 Пучежские вести
Возрождение образа - Приволжская правда В историческом отделе Кинешемского художественно-исторического музея открыта выставка окладов икон конца XIX – начала XX века из собрания Дмитрия Зимина.
20.07.2018 Приволжская правда
В минувшее воскресенье в нарядно оформленном зале Центральной районной библиотеки состоялась презентация книги «Иван край», увидевшей свет по инициативе депутатов Ивановской областной Думы.
19.07.2018 Пучежские вести
Участницы художественной самодеятельности, Подвязновской первичной ветеранской организации побывали в древнем и прекрасном городе Муроме.
19.07.2018 Наше Слово
В Новоталицкой сельской библиотеке все желающие могли отправиться в увлекательнейшее путешествие по событийным туристическим фестивалям Ивановской области, в конце которого всех ждал небольшой, но приятный сюрприз.
19.07.2018 Наше Слово
???????????????????????????????????? - газета Родниковский Рабочий ВЗРОСЛЫЕ Минувшие выходные прошли под знаком соперничества между  Родниками и Фурмановым.
20.07.2018 газета Родниковский Рабочий
По рекам, по морям - Заря О поездке седельницких школьников в Детский морской центр имени Ф.Ф.Ушакова города Ярославля.
20.07.2018 Заря
В конкурсе «Спортивная игротека» у команд учитывался любой результат, вплоть до сантиметра. Особенно это было важно на станции «Наклоны». Вот так, играючи, мальчишки и девчонки сдали один из тестов комплекса ГТО. - газета Родниковский Рабочий Традиционный слет «Команда нашего двора» прошел на стадионе «Труд» 20 июля.
20.07.2018 газета Родниковский Рабочий
Удар, гол! Аплодисменты и восторженные крики болельщиков с трибун. Именно к таким результатам стремится каждый игрок футбольного клуба «Юниор» в Комсомольске.
19.07.2018 Заря
В чемпионате Тейковского района по футболу завершился первый круг. В этом сезоне борьбу за медали высшего достоинства ведут четыре команды: ФК «Морозово», ФК «Новое Горяново», ФК «Нерль» и ФК «Новое Леушино».
20.07.2018 Наше время
DSC_0729.JPG - Призыв Библиотечно-информационный центр палехского музея все чаще становится гостеприимной пристанью не только для творчески настроенных палешан, но и для мастеров и художников соседних городов.
20.07.2018 Призыв
Поздравлять и чествовать всегда приятно. Для этого и существуют определенные дни в календаре.
20.07.2018 Призыв
19 июля члены рабочей группы по проведению праздника, включая представителей Правительства Ивановской области, силовых структур региона и администрации города Иваново,
20.07.2018 Призыв
Жителей и гостей Ивановской области вновь приглашают на военно-патриотический праздник «Открытое небо» - Приволжская правда 19 июля члены рабочей группы по проведению праздника, включая представителей Правительства Ивановской области, силовых структур региона и администрации города Иваново,
20.07.2018 Приволжская правда
Народные приметы на 20 июля - Газета Светлый Путь 20 июля православные верующие почитают память святой преподобной Евдокии (в просторечии – Авдотьи).
20.07.2018 Газета Светлый Путь
Стали известны имена ивановцев, погибших в концлагере «Дулаг–100» - Областная Дума Списки погибших в концлагере «Дулаг–100», располагавшегося в годы Великой Отечественной войны на территории города Порхов Псковской области, обнаружены в архивах Министерства обороны Российской Федерации.
19.07.2018 Областная Дума
Управление Россельхознадзора по Костромской и Ивановской областям информирует, что 19 июля 2018 года при исследовании пробы патологического материала,
20.07.2018 Фурмановский район